国家卫生计生委办公厅关于印发委政务大厅管理制度的通知

国卫办综函〔2017〕550号

委机关各司局，监督中心：

为深入贯彻“放管服”改革举措，落实《国务院审改办 国家标准委关于推进行政证可标准化的通知》（审改办〔2016〕4号），进一步规范委政务大厅管理，结合工作实际，修订了国家卫生计生委政务大厅管理制度。现印发给你们，请遵照执行。

附件：1.国家卫生计生委政务大厅信息公开制度

2.国家卫生计生委政务大厅一次性告知制度

3.国家卫生计生委政务大厅首问负责制度

4.国家卫生计生委政务大厅顶岗补位制度

5.国家卫生计生委政务大厅服务承诺制度

6.国家卫生计生委政务大厅责任追究制度

7.国家卫生计生委政务大厅文明服务制度

8.国家卫生计生委政务大厅咨询服务制度

国家卫生计生委办公室

2017年6月2日

（信息公开形式：主动公开）

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附件1：

国家卫生计生委政务大厅信息公开制度

一、为进一步规范国家卫生计生委政务大厅工作，保障公民、法人和其他组织依法获取相关信息，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国务院关于加快推进“互联网十政务服务”工作的指导意见》、《行政证可标准化指引（2016版）》等有关政策法规标准，制定本制度。

二、坚持以公开为常态、不公开为例外，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，能公开的全部公开。

三、信息主要通过国家卫生计生委政务大厅网页、国家卫生计生委政务大厅信息管理系统、实体大厅内部公告栏、触摸屏、LED公告屏等方式公开。

四、规范网上服务事项。集中公开国家卫生计生委本级行政审批事项，实施动态管理和编码管理，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等。

五、优化网上服务流程。优化简化并及时公开行政审批事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，缩短办理时限。推广应用预受理预审查系统。

六、全面公开服务信息。在委政务大厅网页和大厅内部，公开与行政审批事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，并实行动态调整。规范和完善办事指南，列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等；明确需提交材料的名称、依据、格式、份数、签名签章等要求，并提供规范表格、填写说明和示范文本。

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附件2：

国家卫生计生委政务大厅一次性告知制度

一、为进一步规范国家卫生计生委政务大厅工作，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引（2016版）》等有关法律标准，制度本制度。

二、申请人到委政务大厅申请或咨询国家卫生计生委本级行政审批事项时，经办人应当当场或在5个工作日内一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料等。

三、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，经办人应当当场或在5个工作日内一次告知申请人需要补正的全部内容。

四、申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理；申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。

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附件3：

国家卫生计生委政务大厅首问负责制度

一、为进一步规范国家卫生计生委政务大厅工作，提供优质服务，根据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引（2016）版）》等有关法律标准，制定本制度。

二、委政务大厅工作人员在首次接受来电、来信、来访者为首问责任人。

三、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情回答、接待或帮助来访者，不可视而不见、听而不闻。

四、属首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理。不能当场办理的，要向当事人一次解释清楚有关办理事项，需补充或携带的材料，以及如何办理等。办理的事项不属于本大厅业务范围的，首问责任人要给予耐心说明。

五、若不属于首问责任人的职责范围，首位责任人必须说明情况并将申请人引至相关部门，请经办人员给予办理。

六、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

七、有关人员来电话反映情况或举报有关问题的，首问责任人应当将来电内容、来电人姓名、联系电话登记好，并转有关部门办理，告诉对方有关办事部门及电话。

八、承办部门必须按相关规定和时限的要求，热心给予办理；属于不能办理的，要耐心解释。

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附件4：

国家卫生计生委政务大厅顶岗补位制度

一、为进一步规范国家卫生计生委政务大厅工作，保证工作的连续性，根据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引（2016版）》等有关法律标准，制定本制度。

二、委政务大厅对在与行政相对人直接接触的环节，对工作人员进行补岗、顶岗分工。

三、在两个岗位之间确定一名主要责任人和一名辅助责任人，作为顶岗或互为备岗（即AB岗制），人员相对稳定。

四、主要责任人国事离岗时，应当提前向辅助责任人做好工作交接；因特殊情况两名责任人同时不在岗时，委政务大厅统筹安排其他熟悉本岗位业务的人员顶岗。

五、辅助责任在顶岗期间，同时做好本岗和顶岗的工作，兼有主要责任人的责任权利，对执行的工作结果负责任。当主要责任人员返岗时，双方应当做好工作交接。

六、主要责任人有责任向辅助责任人传授岗位业务知识、操作规程和操作技能。

七、不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，延误工作的正常办理。

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附件5

国家卫生计生委政务大厅服务承诺制度

一、为进一步规范国家卫生计生委政务大厅工作，提供优质服务，根据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引（2016版）》等有关法律标准，制定本制度。

二、坚持全心全意为人民服务的宗旨，文明办公，秉公办事，热情服务，倡导“廉洁、勤政、务实、高效”的工作作风。

三、依法行政。正确行使人民赋予的权力，严格依照国家政策法规，在规定时限内完成各项工作，任何工作人员不得以言代法、以权压法、徇私枉法，切实做到有法必依、执法必严，违法必究。

四、守职尽责。工作人员应当着装整齐、仪表端庄，认真履行岗位职责，热情接待、耐心解答。不得无故离岗、脱岗，不能在工作时间从事与工作无关的事情。

五、廉洁从政。认真执行中央《廉政准则》和有关党风廉政建设的规定，秉公办事，不徇私情，不拉关系，不以权谋私，不吃请受礼。

六、强化监督。诚心诚意接受人民群众监督，对群众的投诉，做到“有诉必理、有理必果”。

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附件6

国家卫生计生委政务大厅责任追究制度

一、为规范国家卫生计生委政务大厅工作，根据《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》、《行政许可标准化指引（2016版）》和国家卫生计生委卫生和计划生育监督中心有关要求，制定本制度。

二、委政务大厅工作人员应当严格遵守党风廉政建设各项规定，正确行使权力。

三、采取申请人满意度评价表、申请人评议会、举服信箱、电话等形式，对委政务大厅工作人员进行监督。

四、对于违反信息公开制、一次性告知制、首问负责制、顶岗补位制、服务承诺制、文明服务制以及其他管理规定的，追究相关人员责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改。情节较重的，予以通报批评。构成违纪的，给予相关纪律处理；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

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附件7

国家卫生计生委政务大厅文明服务制度

一、为进一步规范国防大学家卫生计生委政务大厅工作，提供优质服务，根据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引（2016版）》等有关法律标准，制定本制度。

二、优化文明用语。工作中应当着装整齐，举止文明，态度和蔼，接待热情，服务周到，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，禁用服务忌语。

三、微笑服务。工作人员应当具备良好涵养，尊重申请人，始终微笑提供申请受理、送达以及咨询事宜，保持良好沟通和谐氛围。

四、完善指引标识标志。完善委政务大厅外部指引标识，内部窗口服务区、咨询服务区、投诉受理区、等候区、自助服务区等区域以及禁烟标识等。

五、提供便民服务项目等措施。设置查询电脑、触摸屏等，供申请人查询相关政策，网上提交申请材料。提供文具、眼镜等工具，方便申请人填写、修改申报材料，并提供免费饮水设备。根据申请人意见，不断改进便民服务措施。

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附件8

国家卫生计生委政务大厅咨询服务制度

一、为进一步规范国家卫生计生委政务大厅工作，提供优质服务，根据《中华人民共和国行政许可法》、《行政许可标准化指引（2016版）》等有关法律标准，制定本制度。

二、委政务大厅提供窗口咨询和电话咨询、邮件咨询。

三、窗口咨询。工作人员按照有关规定对申请人的咨询做好答复，提供相应网址、服务指南等。现场不能答复的，告知申请人答复时间及其他咨询途径。

四、电话咨询。委政务大厅对外服务期间，工作人员应当及时接听咨询电话并按规定作出答复，杜绝不接听、手柄不放到位及其他不当行为。

五、邮件咨询。并设立专用咨询邮箱，受理台值班人员每天定时查看咨询问题，并按规定作出答复。

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