政务大厅窗口人员综合服务能力标准

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政务大厅窗口人员综合服务能力标准

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发布时间： 2023-01-01

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政务大厅窗口人员综合服务能力标准
一级指标	二级指标	指标内容
工作台席	环境卫生	办公区域保持干净整洁,无灰尘、污渍、杂物堆放、乱涂乱画、乱张贴、损毁等。
	物品摆放	工作台席上各类物品摆放有序,保持整洁。
	私人物品	服务对象视线范围内不得摆放与工作无关的私人物品,如零食饮料、娱乐杂志、化妆品、香烟等,衣服不得搭于座椅靠背。
	离席管理	离席时需将座椅归至桌肚,桌面文件收纳整齐,并进行暂停服务提示或离席超过10分钟。
服务形象	头发	女士不染发、烫发,短发合龙在耳后,耳朵露出,长发需盘起或扎起;男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领,不染发,不光头,不留长发。
	指甲	不做美甲,不涂有色指甲油,指甲长度不超过指尖(长度2mm为宜)。
	面容	员工面容保持干净清爽,女士淡妆上岗,不浓妆艳抹;男士注意面部清洁,不蓄胡须。
	工装	工作人员需统一着装,不得出现卷袖、敞怀、领扣袖扣未系、衬衣下摆未束于裤内的情况,佩戴统一工号牌,佩戴位置规范一致(非制服单位工作人员着装得体,有领有袖;无工装人员应着与工装颜色、款式相近衣物)。
	鞋袜	女士需穿黑色正装皮鞋,前不露趾,后不露跟,鞋面无明显饰物,着浅口皮鞋时,穿肉色丝袜;男士需穿黑色正装皮鞋,穿黑色或深色中筒薄棉袜,不得穿船袜、丝袜及白色袜子。
	饰物	员工佩戴饰物的款式需简洁大方,忌夸张、醒目的饰物;女士可选配的饰物有项链、婚戒、手表、一对素色耳钉,四样中选配三样以内,不得佩戴手环、手镯、手链等饰物;男士可选配的饰物有手表、婚戒,不得佩戴手串、项链等饰物。
服务流程	迎接	按号后,主动举手或站立迎接服务对象,并请服务对象入座。参考话术:“您好!请坐。”
	询问	服务对象入座后,主动询问办理业务的具体类型。参考话术:“请问您办理什么业务?”
	办理	办理过程中能够准确理解服务对象的需求,并按照服务对象的需求进行高效办理(2分);了解清楚服务对象的需求后,给予服务对象办理时间预期。参考话术:“您的业务办理大概需要X分钟,请您稍等一下。”
	提醒	办理业务结束时,将相关资料整理好,双手递送给服务对象。参考话术:“您好,这是您的证件和资料,请收好!”
	送别	业务办理结束后,请服务对象做出评价, 并目光注视送别服务对象。话术参考:“请您对我的服务做出评价,再见,请慢走!”
服务行为	形态仪态	面对服务对象应站姿挺拔,坐姿端庄,行姿稳健,蹲姿文雅,形体仪态不得出现插兜、背手、叉腰、抱臂、手托腮、趴桌、倚靠等不雅姿势。
	手势指引	指引时应五指并拢进行标准指引,不得出现一指禅。首尾两次递送材料时,应使用双手递送,不得出现单手递送,不得出现抛、扔、丢、甩等现象。
	工作纪律	不做与工作无关的事(上网娱乐、玩手机、闲聊、吃零食等)。
	一次性告知	一次性一次性告知服务对象办理业务所需的所有材料、时间、流程、注意事项等。
	首问负责	认真对待服务对象的咨询,不搪塞,不推诿;本岗位业务受理范围内的相关问题耐心解答,不在本岗位业务受理范围内的问题,指引服务对象到相应部门或相关人员处咨询办理。
	业务水平	工作人员解答业务问题时条理清晰,语言通俗易懂,处理本职业务过程中,没有中途询问其他工作人员。
服务态度	礼貌用语	与服务对象交流时,使用”您好”、”请”、”谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。 (出现1次得1分,最高4分)业务办理过程中态度友好,不得出现生、冷、硬、顶、冲等现象,无服务忌语。
	情绪状态	主动为服务对象提供帮助,耐心解答服务对象疑问,不出现烦躁情绪(如面对追问时)。情绪状态办理业务过程中应面带微笑,亲切友善,与服务对象有目光接触。不强行打断服务对象的话。
	群众投诉	经调查，情况属实

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